第１章　クレーム対応・処理の基礎　①基本プロセス

１　クレームに対処する際に心がけておくべきこと…4

２　クレーム対応・処理の基本プロセス…6

３　悪質クレーマーへの対応…9

Ｑ＆Ａ　Ｑ１　電子メールによるクレーム対応・処理のポイント　12

　　　　Ｑ２　クレーム対応・処理担当者のメンタルヘルス　17

　　　　Ｑ３　悪質クレーマーに対する対応　20

　　　　Ｑ４　反社会的勢力に対する対応　26

　　　　Ｑ５　反社会的勢力に対する基本方針　30

　　　　Ｑ６　暴力団排除条項　32

　　　　Ｑ７　インターネットによる誹謗中傷・名誉毀損への対応　36

第２章　クレーム対応・処理の基礎　②初期対応

１　クレームの内容を正確に把握する…44

２　不満・苦情に対して素直に謝罪する…47

３　今後のクレーム対応・処理のプロセスの概要を説明する…50

４　連絡ルールを明確にする…52

Ｑ＆Ａ　Ｑ１　クレーム受付時の謝罪　54

　　　　Ｑ２　顧客の感情を害さないためのポイント　57

　　　　Ｑ３　クレーム対応・処理プロセスの説明方法　60

　　　　Ｑ４　顧客からの質問や要求に対して回答する際のポイント　62

第３章　クレーム対応・処理の基礎　③事実関係・原因の調査

１　クレームの事実・原因に関する調査を徹底的に行う…70

２　現場・現物主義に徹する…72

３　原因調査を実施する…76

４　調査結果を記録化し、保存する…78

５　顧客に調査結果を報告する…79

Ｑ＆Ａ　Ｑ１　事実関係・原因の調査の進め方　81

　　　　Ｑ２　調査結果を報告する際のポイント　84

　　　　Ｑ３　訴訟に発展しやすいケースとそうでないケースの見分け方　86

第４章　クレーム対応・処理の基礎　④解決案の策定

１　「法律上の責任」を検討する…92

２　「ＣＳＲ」の視点から検討する…97

３　顧客の被った損害を算定する　①損害賠償の考え方…100

４　顧客の被った損害を算定する　②損害項目…102

５　顧客の被った損害を算定する　③損害額の算定方法・算定基準…106

６　顧客の被った損害を算定する　④積極損害の算定方法…108

７　顧客の被った損害を算定する　⑤消極損害（逸失利益）の算定方法…110

８　顧客の被った損害を算定する　⑥慰謝料の算定方法…117

９　賠償責任保険と損害賠償額との関係…120

Ｑ＆Ａ　Ｑ１　損害賠償における相当因果関係　124

　　　　Ｑ２　物的損害に対する慰謝料請求　127

　　　　Ｑ３　休業損害の算定根拠　130

　　　　Ｑ４　顧客の弁護士費用の填補　133

　　　　Ｑ５　賠償責任を負担すべき事業者が複数いる場合　135

　　　　Ｑ６　過失相殺　137

　　　　Ｑ７　損益相殺　138

第５章　クレーム対応・処理の基礎　⑤解決案の提示と交渉

１　“ネゴ代”を残して解決案を提示する…144

２　交渉ルールを明確にする…146

３　交渉担当者を明確にする…148

４　交渉の相手について確認する…150

５　交渉記録を正確に作成・保存する　①目的…153

６　交渉記録を正確に作成・保存する　②内容・作成方法…156

Ｑ＆Ａ　Ｑ１　顧客が親族を交渉の代理人に選定した場合　158

　　　　Ｑ２　交渉記録の内容・作成方法　161

　　　　Ｑ３　交渉のコツ　163

　　　　Ｑ４　調停手続の概要　166

　　　　Ｑ５　訴訟手続の概要　170

　　　　Ｑ６　裁判外の和解と裁判上の和解　174

第６章　クレーム対応・処理の基礎　⑥和解契約書（示談書）の作成

１　書面作成の際のポイント…180

２　和解契約書条項例…183

Ｑ＆Ａ　Ｑ１　合意後、顧客が書面の作成を拒絶する場合　190

　　　　Ｑ２　会社の代表者名の書面を作成するように要求された場合　192

第７章　消費者庁創設で変わるクレーム対応・処理

１　消費者庁と消費者安全法　①消費者庁・消費者委員会の役割…198

２　消費者庁と消費者安全法　②消費者庁の設置で変わる企業対応…204

３　消費者庁と消費者安全法　③消費者安全法の概要…206

４　クレーム対応・処理に関係する法律の概要　①製造物責任法…213

５　クレーム対応・処理に関係する法律の概要　②景品表示法…218

６　クレーム対応・処理に関係する法律の概要　③消費生活用製品安全法…221

Ｑ＆Ａ　Ｑ１　製造物責任法に基づく責任を負う事業者　229

　　　　Ｑ２　製造物責任法における欠陥　231

　　　　Ｑ３　景品表示法　233

　　　　Ｑ４　製品事故情報報告・公表制度　236

第８章　リコール・マネジメント

１　誰がリコールを実施するべきか…242

２　どのような場合にリコールを実施するべきか…244

３　リコールの実施を検討するにあたっての判断要素…246

４　リコール実施体制の整備…250

５　リコール実施計画の作成・実施…257

６　消費者等に対する情報提供…260

７　リコール開始後のフォローアップ…264

Ｑ＆Ａ　Ｑ１　原因調査とリコール　269

　　　　Ｑ２　製品事故・クレーム情報の収集体制の整備　271

　　　　Ｑ３　製品の販売経路、追跡情報の把握と個人情報保護法　273

　　　　Ｑ４　リコールの最適な方法　275

　　　　Ｑ５　新聞社告　277

　　　　Ｑ６　ホームページでの情報提供・社告　280

　　　　Ｑ７　緊急記者会見における留意点　282

第９章　クレーム対応・処理体制の構築・整備

１　クレーム対応・処理体制を構築・整備するためのポイント…290

２　クレーム対応・処理体制の文書化…293

３　クレーム対応・処理体制…296

４　クレーム対応・処理プロセスのモニタリングと継続的な是正・改善…298

Ｑ＆Ａ　Ｑ１　クレーム対応・処理体制を整備する目的　300

　　　　Ｑ２　顧客対応窓口の一元化　302

　　　　Ｑ３　規程・業務マニュアルの内容　304

経営陣による顧客対応・苦情処理体制の構築・整備のためのチェックポイント…313

各管理責任者による顧客対応・苦情処理体制の構築・整備のためのチェックポイント…321