「飲食店向けカスタマーハラスメント対策ガイドライン」が策定されています
2月27日、農林水産省は、「飲食店向けカスタマーハラスメント対策ガイドライン」と解説動画を公表しました。
飲食店従事者や経営者向けの内容を網羅した「詳細版」(A4判12ページ)と現場ですぐに活用できるよう要点をまとめた「ダイジェスト版」(A4判4ページ)の2種類があり、次のような内容が掲載されています。
・経営者や店長・責任者の役割と対応
・カスタマーハラスメントの判断基準
・カスタマーハラスメントの予防策
・お客様の尊重
・カスタマーハラスメント対応の実践ヒント集
・飲食店の取組事例
上記実践ヒント集では、次のようなトーク例が収録されています。
【恐怖・威圧】
●初期対応編
お客様の言動:大声で騒いでいるお客様に他のお客様のご迷惑になるため静かにするように伝えると、「ああっ?どの客が文句言ってんだ!?俺たちに文句あるなら、そいつがここに来いよ!」と言われた。
トーク例:「他のお客様だけでなく、当店の営業にも支障をきたしております。どうか、声のトーンを下げていただけますでしょうか。」
●最終通告編
お客様の言動:大きな声で会話し盛り上がっているグループのお客様に対し、従業員が注意しているが大声は続いている。
トーク例:・そのような大きな声を出すのはおやめください。
・既にこれまで2回お願いしておりますので、次に注意をさせていただいた場合は会計を済ませてお引き取りいただきます。
※「他のお客様のご迷惑になるので」とは言わない。 「誰が迷惑だと言っているんだ、おまえか?」等、他のお客様にからむ可能性があるため。
【繰り返し】
●初期対応編
お客様の言動:メニューの写真と違うというお客様に理由を説明したが、「納得できない、誠意を見せろ」と繰り返し言われた。
トーク例:「お客様、ご期待に沿えず申し訳ございません。しかし、当店ではメニュー写真と異なるという理由での作り直しは承っておりません。手作りという特性上、写真と全く同じにならない点をご理解ください。」
●最終通告編
お客様の言動:「誠意を見せろ」と要求し続ける。
トーク例:・当店がこれまで対応した内容が私どもの誠意です。
・お客様がおっしゃる誠意とは具体的にどのようなことでしょうか ?
※過度な要求をされた場合、「それはお断りします」と言う。そっちで考えろと言われたら、ここまでの対応が自分たちが考える誠意だということを繰り返し説明する。
・これ以上の対応はいたしかねますので、お引き取りください。
詳細は、下記リンク先にてご確認ください。