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介護事業所のカスハラ・問題職員対応術
概要
過剰な要求、理不尽な批判、耐え続ける職員たちー
傾聴しても、説明しても、クレームは止まらない。
現場の犠牲を終わらせる覚悟が未来を変える！
“理想論”ではない実践的解決策！
クレーマーが組織を蝕む前に、経営者がすべき決断とは？
なかでも対策が望まれるのは、カスハラと問題職員への対応です。
これらの「人の問題」は、職員の志気や利用者の満足度にも直結しています。
放置すれば離職はもちろん、職場環境へのストレスを背景とした職員同士のハラスメントや利用者への虐待にもつながりかねなません。
本書では、介護事業所が直面する「人の問題」への実践的な解決策を提案しています。
詳細
［著者略歴］
島田法律事務所代表弁護士。山口県弁護士会所属。山口県下関生まれ、京都大学法学部卒業。「経営者の悩みにすべて応える」ことを旨に、問題社員のトラブルのみならず、クレーマー化した顧客の対応、事業承継など、幅広いジャンルを取り扱う。著書多数。
［目次］
はじめに
《クレーム対応レベル チェックリスト》
《問題職員対応レベル チェックリスト》
第１章 誰かの犠牲で、誰かの介護
１ 怒りがすべてを焼き尽くすまで
２ 崇高な理念、そこに脆さがある
３ 姿勢が変わる、組織が変わる
第２章 カスハラ対策は技術であり、学ぶことができる
１ 戦略の基本は「定め、対処し、そして手放す」
２ 協議はしても、議論はしない
３ 我が身は自分でしか守れない
第３章 「利用者だから許される」わけではない
１ 「あれも、これも」と要求の尽きない在宅利用者
２ 転倒事故における事業所への一方的な批判
３ 外部専門家にサポートを依頼する
第４章 職場を分断させるクレーマー職員
１ 職員がクレーマーとして立ちふさがる
２ いつ、いかなるときも職員と向き合う
３ 退職勧奨はつらいからこそ経営者の役目
第５章 介護に希望を取り戻す
１ 対外クレーム対応リスクに備える契約の構え
２ 事業所内のルールを整備する
３ 経験を事業の成長へとつなげる
おわりに